Дополнительно
Организация поддержки клиентов для торговой сети по продаже косметики и парфюмерии
О заказчике
Российская торговая сеть по продаже косметики и парфюмерии.
Услуга
Прием голосовых и неголосовых (чаты) обращений с целью оказания консультационной поддержки клиентов компании по программе лояльности, по общей линии покупателей, составление претензий от клиентов, а также оформление заказа по телефону. Регистрация обращений в CRM заказчика.
Цели клиента
- Оказание полной консультационной поддержки клиентов интернет-магазина.
- Оформление обращений от клиентов, предоставление ответов на все вопросы — программа лояльности, вопросы по заказу, оформление заказа, работа с заказами — внесение изменений.
- Оформление жалоб.
Период работы
01.09.2019 – настоящее время.
Что было сделано
Телефония и CRM предоставлена заказчиком. Совместно с тренером создана база знаний, которой пользуются другие площадки для быстрого поиска ответа на вопрос клиента.
Результаты
- Особенностью проекта является сезонный всплеск звонков — с сентября по март пик нагрузки (требуется вывод до 30 оп в день), далее существенный спад (5 оп в день).
Несколько раз были форс-мажорные всплески звонков в связи с высоким откликом по программе лояльности. За две недели мы смогли увеличить количество оп с 5 до 20 в день без потерь качества. Масштабирование в кратчайшие сроки удалось во всех случаях.
- уровень качества обслуживания достигнут 95 баллов при таргетных 95, несмотря на выход новых операторов;
- АХТ также не превышает таргетных значений.
- В связи с тем, что наши операторы показали высокое качество обслуживания клиентов, часть сотрудников привлекаются для обработки претензий и благодарностей. Ранее это делали только сотрудники компании заказчика.
Оставьте заявку
