Горячая линия. Этапы сотрудничества – Комус Контакт
I этап. На первом этапе происходит создание технического задания для контакт-центра. Заказчик формирует бриф по образцу, предоставленному контакт-центром, либо предоставляет ТЗ в собственном формате. В ТЗ входит информация о графике работы линии, телефонных номерах, задействованных в ней, инструкции для операторов и др. После обоюдного согласования технического задания, стороны переходят ко второму этапу.
II этап. На данном этапе специалисты контакт-центра пишут финальный вариант сценария работы операторов (согласно техническому заданию) и осуществляют технические настройки по проекту (выделение телефонного номера под проект, настройка переадресации, настройка удаленного доступа к CRM заказчика, если проект подразумевает подобный доступ и др.).
III этап. Когда все технические приготовления завершены, происходит обучение операторов под проект (при необходимости – заказчиком или в присутствии заказчика) и наступает этап тестирования. Заказчик звонит на номера горячей линии и проверяет правильность настройки голосового приветствия, уровень подготовки операторов, согласованность в предоставлении отчетности и др. Если тестирование прошло успешно, проект переходит к следующему этапу.
IV этап. Рабочий режим. Контакт-центр работает, согласно всем инструкциям, отчитываясь перед Заказчиком. Любые изменения вносятся в оперативном режиме через старшего оператора или менеджера проекта.
Пример аудиозаписи разговора оператора в отчёте.
