Безусловно! В вашем распоряжении разные инструменты контроля:
В «Комус Контакт» есть собственная Группа мониторинга обслуживания, которая на ежемесячной основе прослушивает выборочные записи всего штат операторов и производит оценку по установленным чек-листам. В отдельных случаях мы проводим калибровку чек-листов по требования Заказчика под конкретный проект.
Также каждый старший оператор (супервизор) проводит оценку переговоров операторов своей группы и участвует в корректировке, совместно с тренинг-менеджером и менеджером проектов.
Все условия работы обсуждаются с Менеджером по развитию на этапе переговоров и закрепляются в договоре и его приложениях, также в договоре указываются точки контроля для прозрачности результатов работы операторов: записи разговоров, отчеты из CRM-системы, отчеты по звонкам.
Масштабируемость достигается при помощи:
Если предполагается выбор из нескольких пунктов меню (IVR), распределение звонков осуществляется при помощи тонального DTMF-набора строго по алгоритмам, которые задает Заказчик. Различные ветви IVR могут распределяться по нескольким операторам с многоуровневой настройкой приоритетов и навыков или переадресоваться на телефоны Заказчика.
Выделенный оператор – ваш персональный оператор, который осуществляет приём входящих вызовов, либо совершает исходящие, только на Вашем проекте: знает его специфику «от и до» и минимизирует процент пропущенных звонков. Оплата услуги не связана со временем, которое он провел в разговорах.
Многофункциональные операторы (общего пула) – обслуживают параллельно несколько проектов (согласно рассчитанной нагрузке). Оплата услуги «операторы общего пула» производится из расчета времени, которое он провел в разговоре.
Заказчик на этапе старта и реализации взаимодействует с Менеджером проекта. Скрипт/сценарий переговоров передается в работу только после согласования с Вами, перед запуском проекта мы можем сделать тестовые звонки Вашим ответственным сотрудникам для проверки усвоения материалов операторами.
При реализации проекта Вы получаете записи переговоров, можете вносить корректировки, пожелания, комментарии, при желании даже приостановить проект для внесения изменений, пока рабочий процесс не будет организован в соответствии с Вашим видением.
1. Рассчитывается стоимость старта проекта, которая включает в себя: формирование базы контактов, написание скрипта (сценария разговора), написание интерфейса, программирование отчётности и обучение операторов специфики Вашего проекта, в отдельных случаях в стартовые оплаты могут входить работы по интеграции с Вашим программным обеспечением, приобретение номера в коде 495/8-800.
2. На основе Вашей статистики (количество звонков / обращений / заказов / графика работы) производится расчет в двух вариантах на выбор:
Если у Вас есть один или несколько действующих номеров, то самым распространенным способом будет передача данных по SIP-протоколу, при котором все звонки (или необходимая группа звонков) автоматически переводится на наш контакт-центр. Настройки производятся один раз при совместной работе технических специалистов Заказчика и «Комус контакт».
Современное оборудование предоставляет возможности организации большого количества независимых или, наоборот, гибко связанных в единую структуру линий без потери звонков и качества передачи данных. Наше оборудование Avaya позволяет также по каждой линии сформировать отчетность по Вашим потребностям.
В большинстве проектов работают стабильные составы операторов общего пула, обученные проекту с соответствующими навыками. Введение на проект дополнительных сотрудников становится необходимым при увеличении нагрузки, также возможна замена в связи с отсутствием оператора. Все сотрудники, подключаемые на проект, проходят обязательный курс введения под руководством Старшего оператора и Тренинг-менеджера с обязательным тестированием знаний.
Выделенные операторы под Ваш проект – это закрепленная группа, замена в которой возможна только при увольнении сотрудника.
Даже при наличии современного оборудования и технологических новшеств не исключены аварийные ситуации. На эти случаи наши контакт-центры имеют резервные линии: дублирующие серверы для всех ключевых узлов управления, ДГУ при временном отсутствии электроэнергии, необходимое количество аккумуляторных источников на рабочих местах. Все это позволяет каждый проект реализовывать в срок!
Для нас практика посещения контакт-центров вполне обыденная. Более того, она даже рекомендуется при реализации масштабных проектов. Если вам нужно лично увидеть возможности колл-центра, милости просим!
Наш многолетний опыт складывается из плодотворного сотрудничества с сотнями компаний из разных сегментов деятельности. Обратитесь к менеджеру «Комус Контакт» – он подготовит для вас портфолио проектов интересующей Вас бизнес-сферы.
По опыту аналогичных проектов легче спрогнозировать результативность и настроить все процессы, но нашим вечным ориентиром остается индивидуальный подход. Каждый проект для каждой компании имеет свои характерные особенности и требует особенного подхода – это правило помогает достигать максимальной эффективности!
Наша команда проанализировала различные рынки, их запросы и составила комплексные предложения для разных отраслей бизнеса. Подобрать готовое решение Вы можете здесь: https://www.komus-contact.ru/business/
Перед запуском проекта нужно провести подготовку, она включает в себя: формирование базы контактов, написание скрипта (сценария разговора), оформление интерфейса, программирование отчетности и обучение операторов специфике вашего проекта.
В отдельных случаях в стартовую оплату могут входить работы по интеграции с вашим программным обеспечением, приобретение номера формата 495 либо 8-800.
Нужно осуществить разовый инсталляционный старт до запуска проекта.
Вы будете получать ежедневные отчеты и сводный отчет по итогам всего проекта (или каждого отчетного периода). Каждый оперативный отчет будет содержать ключевые показатели каждого звонка, его результаты, а также комментарии оператора. К нему будут прикладываться аудиозаписи всех телефонных разговоров. Итоговый отчет будет представлять собой наглядную сводку из всех показателей и их сумм, по нему можно будет сделать стратегические выводы и судить насколько успешным был проект.
В дополнение к Вашему основному проекту мы можем Вам предложить рассылку SMS-сообщений и рассылку посредством мессенджеров WhatsApp, Viber; прием и обработку сообщений: e-mail, онлайн-чатов, в соц. сетях; Интернет-продвижение.
1. Менеджер проекта - человек, курирующий Ваш проект и отвечающий за его запуск и развитие; контроль за выполнением ключевых показателей; своевременное предоставление отчетности.
2. Тренинг-менеджер - разрабатывает скрипт (сценарий разговора для операторов), проводит обучение рабочей группы перед реализацией проекта, работает над ошибками, если таковые возникают.
3. IT-специалист - решает все технические вопросы и готовит электронный интерфейс.
4. Старший оператор (супервизор) – руководитель группы. В его обязанности входит оперативное управление, перераспределение ресурсов, планирование графиков работ, контроль за количественными и качественными показателями рабочей группы, оказание экстренной помощи оператору при разговоре с клиентом. В среднем один супервизор может эффективно контролировать работу группы из 10-15 сотрудников.
5. Оператор – основная рабочая единица КЦ, человек, непосредственно контактирующий с клиентом, предоставляющий или получающий информацию. Это «лицо» компании, зачастую первый ее представитель, с которым клиент начинает общаться.
6. Выделенный оператор – ваш персональный оператор (группа операторов), который осуществляет приём входящих вызовов, либо совершает исходящие, только на Вашем проекте: знает его специфику «от и до» и минимизирует процент пропущенных звонков. Оплата услуги «выделенный оператор» не связана со временем проведенным в разговорах.
7. Операторы общего пула – это опытные сотрудники, обслуживающие параллельно несколько проектов (согласно рассчитанной нагрузке). Оплата услуги «операторы общего пула» производится из расчета времени, которое он провел в разговоре.
Состав наших контакт-центров работает в различных графиках, которые составляются, исходя из загрузки и потребностей проекта. Посменные графики работы операторов позволяют контакт-центрам функционировать в режиме 24/7/365.
В наших контакт-центрах ведется тотальная запись переговоров операторов. Существует варианты передачи файлов записи путем выкладывания на файлообменный ресурс, либо предоставление онлайн доступа к прослушиванию.
За время существования «Комус Контакт» аккумулировал опыт проектов разного уровня сложности по многим видам и сферам деятельности. В зависимости от Вашего продукта/услуги конверсия варьируется от 3% до 20%. При Вашем обращении менеджер по развитию подготовит портфолио со статистикой аналогичных проектов.
Нет собственной клиентской базы? Не беда! Мы имеем актуальную базу, в которой непременно найдутся Ваши потенциальные клиенты. Для этого Вам нужно заполнить рубрикатор, предоставленный менеджером по развитию, выделив интересующие параметры.
Для тщательной полноценной подготовки к проекту нам требуется от 5 до 14 дней. Если же Ваш проект не терпит замедлений, Вы можете воспользоваться услугой «Экспресс-запуск», что существенно сократит сроки подготовки, но никак не отразится на ее качестве.
Операторы наших телефонных центров проходят профессиональную подготовку в нашем специализированном учебном центре. Программа обучения включает в себя 3 образовательных уровня и рассчитана на полное освоение всех навыков коммуникации, сценариев телефонных переговоров, маршрутизации входящих звонков, техник активных продаж и допродаж, решение конфликтных ситуаций, интервьюирование.
Помимо этого, Вы как заказчик и наиболее заинтересованные и компетентное лицо можете участвовать в обучении операторов, консультировать по работе с возражениями, давать рекомендации. Существует практика выезда на территорию Заказчика для обучения (магазины, центральный офис, учебный центр)
К каждому проекту, независимо от масштаба, прикрепляется тренинг-менеджер, который при необходимости оперативно подключается к обучению операторов.
В контакт-центрах производится полная запись разговоров с операторами. Для прослушивания файлы могут выкладываться на файлообменные ресурсы, также предоставляется онлайн-доступ.
Всю проектную информацию вы сможете внести в электронный скрипт. Такой способ особенно рекомендован по проектам с большим объемом информации, при этом навигация, интерфейс и поиск по ключевым словам настраивается для понятного и простого использования операторами.
Ограничения по объему не существует.
