Всегда ли прав клиент?
Спорить о том кто прав, кто виноват можно бесконечно. Ясно одно, сегодня в любой сфере нашей жизни идет борьба за клиента и качество клиентского сервиса. У кого-то это получается хорошо, у кого-то не очень. Тем не менее, большинство компаний следуют тенденциям, которые ориентированы на клиента.
Надо отметить, что организации всё чаще обращают внимание на число пропущенных обращений и работают над их уменьшением. Сокращают время ожидания клиента на линии в очереди звонков и увеличивают долю звонков, где вопросы решаются с первого раза.
Современные технологии позволяют собирать статистику по всем обращениям компаний, анализировать их и корректировать рабочие процессы в оперативном порядке.
И не важно, через какой канал коммуникации поступило обращение. Будь то, sms-сообщение, online-чат, e-mail, мессенджер или звонок. Весь поток обращений концентрируется в одном месте.
Сегодня всё чаще контактные центры внедряют в свои процессы новые решения. Это связано с тем, что современные технологии более гибки в эксплуатации и проще масштабируются.
В России услуги аутсорсинга активно используют банки, ритейл, кредитные организации, e-commerce. Ни для кого не секрет, что колл-центры являются лидерами по общению с клиентами.
Передавая свои проекты на аутсорсинг в контактные центры компании, тем самым, избегают дополнительных затрат и получают комплекс услуг «под ключ».
Возможности аутсорсинговых колл-центров колоссальны. Они позволяют выстроить бизнес-процессы таким образом, чтобы компании получали максимальную обратную связь и могли совершенствовать процессы обслуживания своих клиентов.
К сожалению, не все компании используют аналитику полученную от колл-центров в своей работе.
Например, только 34% специалистов используют аналитику для персонализации услуг. А до внедрения нововведений, полученных, на основе аналитики дело доходит только в 22%. В случае с использованием новых технологий и внедрением передовых решений выигрывают, как контакт-центры, так и компании.
Согласно статистике при использовании контакт-центров увеличивается коэффициент удержания клиентов, повышается уровень удовлетворенности, растет продуктивность операторов и снижаются операционные издержки колл-центров.
Клиенты хотят, чтобы их вопросы решались своевременно, оперативно и качественно.
Именно поэтому они взаимодействуют с компаниями самыми разнообразными и удобными для них способами. Чтобы увеличить удовлетворенность клиента и получить положительную обратную связь необходимо настроить работу всех каналов.
По статистике, ежегодно компании теряют до 10% клиентов и даже не задумываются, почему так происходит. Клиенты чем-то недовольны и уходят к конкурентам. Одна из задач колл-центров, таких как Комус Контакт всегда быть на связи с клиентом, быть в курсе их проблем, анализировать сложившиеся ситуации и менять подход в работе с клиентами, чтобы достигать высоких результатов. Комус Контакт не только запускает проекты по работе и настройке удаленных колл-центров, но и владеет ситуацией от и до, решая любые задачи.
Автор статьи: эксперт по маркетингу, © Ксения Попова
Дополнительно
Секрет: как оставаться всегда на связи с клиентом
11.09.2019
Всегда ли прав клиент? Спорить о том кто прав, кто виноват можно бесконечно. Ясно одно, сегодня в любой сфере нашей жизни идет борьба за клиента и качество клиентского сервиса. У кого-то это получается хорошо, у кого-то не очень. Тем не менее, большинство компаний следуют тенденциям, которые ориентированы на клиента.
Надо отметить, что организации всё чаще обращают внимание на число пропущенных обращений и работают над их уменьшением. Сокращают время ожидания клиента на линии в очереди звонков и увеличивают долю звонков, где вопросы решаются с первого раза.
Современные технологии позволяют собирать статистику по всем обращениям компаний, анализировать их и корректировать рабочие процессы в оперативном порядке.
И не важно, через какой канал коммуникации поступило обращение. Будь то, sms-сообщение, online-чат, e-mail, мессенджер или звонок. Весь поток обращений концентрируется в одном месте.
Сегодня всё чаще контактные центры внедряют в свои процессы новые решения. Это связано с тем, что современные технологии более гибки в эксплуатации и проще масштабируются.
В России услуги аутсорсинга активно используют банки, ритейл, кредитные организации, e-commerce. Ни для кого не секрет, что колл-центры являются лидерами по общению с клиентами.
Передавая свои проекты на аутсорсинг в контактные центры компании, тем самым, избегают дополнительных затрат и получают комплекс услуг «под ключ».
Возможности аутсорсинговых колл-центров колоссальны. Они позволяют выстроить бизнес-процессы таким образом, чтобы компании получали максимальную обратную связь и могли совершенствовать процессы обслуживания своих клиентов.
К сожалению, не все компании используют аналитику полученную от колл-центров в своей работе.
Например, только 34% специалистов используют аналитику для персонализации услуг. А до внедрения нововведений, полученных, на основе аналитики дело доходит только в 22%. В случае с использованием новых технологий и внедрением передовых решений выигрывают, как контакт-центры, так и компании.
Согласно статистике при использовании контакт-центров увеличивается коэффициент удержания клиентов, повышается уровень удовлетворенности, растет продуктивность операторов и снижаются операционные издержки колл-центров.
Клиенты хотят, чтобы их вопросы решались своевременно, оперативно и качественно.
Именно поэтому они взаимодействуют с компаниями самыми разнообразными и удобными для них способами. Чтобы увеличить удовлетворенность клиента и получить положительную обратную связь необходимо настроить работу всех каналов.
По статистике, ежегодно компании теряют до 10% клиентов и даже не задумываются, почему так происходит. Клиенты чем-то недовольны и уходят к конкурентам. Одна из задач колл-центров, таких как Комус Контакт всегда быть на связи с клиентом, быть в курсе их проблем, анализировать сложившиеся ситуации и менять подход в работе с клиентами, чтобы достигать высоких результатов. Комус Контакт не только запускает проекты по работе и настройке удаленных колл-центров, но и владеет ситуацией от и до, решая любые задачи.
Автор статьи: эксперт по маркетингу, © Ксения Попова
Оставьте заявку
