Рекомендации по увеличению FCR
20 надёжных рекомендаций для увеличения процента решённых вопросов при первом обращении клиентов (FCR)
Контроль данных, которыми вы управляете, начинается с их отслеживания. Поэтому первый шаг к повышению FCR — это мониторинг показателей работы вашего колл-центра.
1. Ведите правильные подсчёты
Вы можете владеть только той информацией, которую отслеживаете. Конечно, сделать это не так просто. Распространённый способ измерения FCR — отслеживание повторных вызовов. Однако многие могут возразить, что это нельзя назвать верным отображением коэффициента, так как нельзя сказать наверняка, что повторный звонок касается того же вопроса.
2. Задумайтесь: почему клиент в принципе позвонил вам?
По статистике 50–70 % входящих звонков клиентов и потребителей вызваны сбоями в системе и некачественной продукцией/товарами.
Чтобы исключить повторные звонки по этим вопросам, многие организации работают в обратном направлении — с первопричиной. Для этого все отделы и подразделения должны работать слаженно и иметь возможность мгновенной связи между собой.
3. Слушайте, что говорят абоненты
Есть несколько способов понять, почему же абоненты совершают повторные звонки. Например, если возможно, скачивайте записи звонков на телефон и прослушивайте их, чтобы понять, с чем именно к вам обращаются.
Кроме того, вы можете анализировать коды причин звонков. Удостоверьтесь в том, что операторы указывают их правильно. Вас может удивить тот факт, что чаще всего они проставляются наугад.
4. Поговорите со своими операторами
По каким вопросам клиенты обращаются повторно? Ответ на этот простой вопрос прольёт свет на те проблемы, которые становятся причиной низкого коэффициента FCR. Ваши операторы должны понимать, почему колл-центр функционирует недостаточно хорошо.
5. Создайте группу поддержки клиентов
Группа поддержки клиентов — тематическая рабочая группа, к которой может присоединиться любой из ваших операторов.
Такая рабочая группа должна отслеживать коэффициент FCR. Если он при решении похожих вопросов низкий, то это обсуждается и создается план по его повышению.
6. Расширяйте знания о продукте
Исследуя коэффициенты FCR, возможно, вы сталкивались с проблемой недостатка знаний у операторов о продуктах, которые вы продаете. К счастью, это легко исправить.
Чаще всего сотрудники получают базовые знания по программе введения в новую должность и на этом все заканчивается. Для восполнения этого пробела нужно привлекать работников к дополнительному обучению. Восполнение этих пробелов поможет повысить коэффициент FCR.
7. Начните работать над неэффективными процессами
Этот совет важен, но сложен в выполнении, так как неэффективные процессы могут касаться разных подразделений организации.
Первым делом нужно выявить такие неэффективные процессы и организовать ответственную группу. Если она обнаружит проблему, то следует уведомить об этом конкретное подразделение и объяснить его сотрудникам, как это вредит работе всей организации. Также необходима мотивация, чтобы вопрос был оперативно решен.
8. Поменяйте отношение к ACD
Колл-центры зависят от статистики ACD-звонков. Они гонятся не за качеством, а за количеством. Однако, быстрая обработка входящих звонков не является инструментом повышения коэффициента FCR.
Во многих колл-центрах операторов подгоняют, чтобы они принимали поступающие звонки почти сразу же, поэтому они стараются быстрее завершить разговор, даже если проблема абонента осталась нерешённой.
Это связано со статистикой, которая отслеживает количество звонков в очереди, время ожидания и среднее время, которое оператор уделяет каждому звонившему (AHT), которая ведется онлайн и высвечивается на панелях в офисе колл-центра.
Поменяйте свое отношение к статистике. Уделяйте внимание не количеству и скорости принятия звонков, а качеству решения вопросов абонентов.
9. Операторы должны быть на стороне клиентов
Для колл-центра всегда важно, чтобы операторы приносили пользу клиентам и находили с ними общий язык. Например, они могут предлагать компенсацию во время решения спорных случаев. Вы же, в свою очередь, можете премировать тех сотрудников, которые решают трудные вопросы эффективными и быстрыми способами.
Разрешите операторам брать инициативу на себя и находить оригинальные решения, тогда коэффициент FCR станет выше.
10. Оперативно отвечайте на электронные письма
По статистике, одной из главных целей колл-центров являются оперативные ответы на электронные письма в течение 24 часов. Достаточно ли этого, чтобы предотвратить повторные звонки и письма, касающиеся той же самой проблемы? Большинство людей ждут ответа в течение часа, поэтому такой способ коммуникации с клиентами стоит переосмыслить. 24 часа — это слишком долго.
Организация как минимум должна оповещать своих клиентов с помощью автоматической рассылки о сроках ожидания ответного письма либо добавить ссылки на другие каналы связи, если клиент не хочет ждать 24 часа.
11. Держите операторов в курсе новостей и акций
Оперативные каналы связи между колл-центром и отделом маркетинга очень важны. Чаще всего операторы узнают о новых акциях только после наплыва звонков по этому вопросу.
Необходимо работать с отделом маркетинга в плотной связке, чтобы предугадать прирост звонков и сделать всё возможное, чтобы компетентно отвечать на возможные вопросы по новостям и акциям.
12. Используйте технологию речевой аналитики
Речевая аналитика способствует количественному выявлению проблем, возникших во время звонков. Это поможет отслеживать их частотность.
Кроме того, такая технология поможет вам отследить FCR, так как она автоматически определяет причину звонка. Вы сможете сравнить коэффициент, касающийся разных причин обращения в колл-центр. Следовательно, вы будете знать, на что нужно будет обратить внимание.
13. Задумайтесь об оптимизации ПО
Модернизация программного обеспечения позволяет планировать бизнес-процессы и выявлять области, где могут возникнуть проблемы с точки зрения FCR и результатов работы с клиентами.
Систематизировав процессы работы, вы сможете определить, что можно автоматизировать, упростить, исключить или использовать для повышения качества работы с клиентами.
14. Определите три главных вопроса в решении проблемы
Используя аналитику и модернизированное ПО, подумайте над тремя важными пунктами, которые нужно решить в первую очередь для повышения коэффициента FCR. Вы устраните проблему намного быстрее, если будете акцентировать внимание на главных аспектах.
15. Несколько маленьких побед за вашими плечами
Если вы можете выделить несколько небольших пунктов, которые можно быстро исправить на пути к повышению коэффициента FCR, это даст дополнительную мотивацию. Маленькие победы сплотят вашу команду, и вы даже можете это отпраздновать.
16. Добавьте пункт FCR в список проверки контроля качества работы колл-центра
Когда вы проводите проверку контроля качества обслуживания, спрашивайте: «С первого ли раза клиент решил свой вопрос?». Если аудитор считает, что это не так, перезвоните клиенту. Поступая так, вы оставите хорошее впечатление о работе центра и оператора.
17. Резюмируйте каждый звонок
В конце каждого обращения операторы могут интересоваться у клиентов, как они оценивают качество обслуживания колл-центра и есть ли у них дополнительные вопросы.
18. Соответствуйте ожиданиям клиентов
Низкий коэффициент FCR может возникнуть из-за того, что работа колл-центра не оправдала ожидания клиентов. Важно, чтобы все объяснения велись доступным для потребителя языком.
19. Не устанавливайте ограничения на время обслуживания клиентов
Чтобы повысить качество обслуживания, не старайтесь завершать звонок как можно быстрее. Решайте вопрос до конца и добросовестно. Тогда повторных звонков от клиентов, например, чтобы внести изменения в заказ, не будет. Следовательно, коэффициент FCR будет выше.
20. Выявляйте закономерности
Коэффициент FCR может отличаться в зависимости от дня недели, времени суток, рабочей смены. Выявляйте тенденции, чтобы прийти к его целевому значению.
Соблюдение этих рекомендаций поможет вам не только повысить коэффициент решённых вопросов при первом обращении, но и улучшить общее качество обслуживания. Помните, что эффективное взаимодействие с клиентами и внимание к деталям — ключевые элементы успеха любого колл-центра.
