Обработка входящих звонков: структура разговора и правила его ведения
На первый взгляд обработка входящих звонков — дело простое, не требующее особых навыков. Менеджеры обычно любят работать с такими обращениями: потенциальный клиент уже заинтересован, его не надо убеждать, что продукт ему необходим, как в случае с холодным обзвоном. Однако даже интерес и доброжелательный настрой возможного заказчика не помогут продать товар или услугу, если менеджер действует непрофессионально, обходится без предварительной подготовки.
Многие фирмы, чтобы не тратить время и силы на подбор собственных кадров и обучение обработке звонков, нанимают аутсорсинговые компании, которые обеспечивают грамотное взаимодействие с потенциальными клиентами и повышение уровня продаж. Аутсорсер:
- разрабатывает скрипты разговоров при входящем звонке в соответствии со спецификой товаров заказчика;
- проводит обучение;
- обеспечивает взаимозаменяемость сотрудников, чтобы исключить ситуацию, когда снять трубку и грамотно ответить некому, потому что менеджер по продажам в отпуске.
Как вести разговор, или Структура входящего звонка
С чего начинается разговор? С приветствия? Нет. Чуть раньше: с момента, когда снимается трубка. Не стоит брать ее, едва тренькнул телефон. Моментальный ответ может вызвать даже не ощущение дискомфорта, а настоящий испуг у звонящего. Он только набрал номер и сразу слышит незнакомый голос. Человеку надо дать время собраться с мыслями. Однако долго ждать тоже не стоит: оптимально ответить на третьем звонке, позже появляется раздражение и пропадает желание разговаривать. Дальнейшие действия рассмотрим пошагово.
Шаг 1. Приветствие. Отвечая на входящие обращения, называем фирму, представляемся и спрашиваем у клиента, чем ему помочь, — это позволит избежать пауз, которые обычно звонки не предполагают. Не забудьте поздороваться, это не только правило вежливости. Иногда связь устанавливается не с первого мгновения, а название компании должно быть четко слышно. Если в названии не отражено направление деятельности предприятия, его обязательно надо обозначить, чтобы клиент удостоверился, что беседует с нужным специалистом. Называя себя, скажите имя, этого вполне достаточно.
Шаг 2. Далее прозвучит вопрос клиента. Вариантов не так много:
- стоимость товара/услуги;
- наличие того или иного продукта;
- оказывается ли определенная услуга;
- особенности товаров/услуг;
- возможности решения конкретной проблемы.
Все это надо предусмотреть при составлении скрипта разговора. Другие вопросы встречаются редко, и их можно не учитывать — здесь уже уместнее действовать по ситуации.
Шаг 3. Соглашаемся ответить на все вопросы и стараемся узнать имя клиента. Это придает беседе оттенок неофициальности и делает ее приятнее. Здесь уместно спросить: «Как к вам обращаться?»
Шаг 4. Отвечая на входящие звонки, надо дать как можно более полную и актуальную информацию. От вопроса о цене многие предпочитают уйти, ссылаясь на индивидуальные расчеты и т. п. Этого делать не стоит. Лучше указать минимальную цену (она привлечет потенциального клиента) и среднюю — чтобы не было удивления и разочарования, когда потребитель узнает окончательную стоимость.
Шаг 5. Настало время выяснять информацию о клиенте. Для этого заранее готовим не менее 20 вопросов. Шпаргалка должна быть перед глазами. Это не значит, что надо все их задать, обычно — не более половины, но с заготовками вы будете чувствовать себя увереннее. Чем больше спрашиваете, тем легче завоевать доверие клиента. Надо выяснить проблему и потребности возможного заказчика, разговорить его и узнать как можно больше информации. Ответы сразу записывайте, чтобы при обработке звонка ничего не перепутать. Выслушав ответы, резюмируйте итог, если клиент согласится с вашими выводами, у него потом меньше будет поводов для возражений.
Шаг 6. Самый приятный для большинства менеджеров по продажам момент разговора с клиентом — презентация. Но долго и красиво рассказывать о продукте не надо. Коротко, ясно и только то, что необходимо обратившемуся. Для этого и собирали информацию. Стоимость продукта указывайте в конце телефонного разговора. Обращаться к собеседнику лучше всего по имени.
Шаг 7. Закрываем сделку. На этом этапе входящего звонка важно отработать возражения клиента, если они возникли. Здесь тоже понадобятся заготовки. Самое важное:
- получить контакты;
- перейти к следующему этапу продажи.
Когда спрашиваете у собеседника контактные данные, обязательно объясните, для чего они нужны (например, вы уточните детали и перезвоните, свяжетесь, чтобы напомнить о встрече). Завершая разговор, назначайте встречу: приезд специалистов на дом, запись на определенное время на консультацию и т. д.
Правила ведения телефонного диалога с клиентом
- Вежливость и терпение. Что бы ни говорил позвонивший, не грубите, оставайтесь корректны. Не отвлекайтесь на другие дела — собеседника это может возмутить, и клиент будет потерян.
- Конечная цель — продажа. Общаться по телефону можно бесконечно, отвечая на новые вопросы. Менеджеру важно узнать информацию о клиенте, поэтому нужно не только отвечать, но и задавать свои вопросы.
- Подготовленные заранее вопросы и ответы на возражения. Это упростит ведение разговора.
- Качество предоставляемой клиенту информации — она должна быть актуальной и честной. Если менеджер не владеет ею во всей полноте, допустимо пообещать узнать и перезвонить либо ответить во время повторного звонка на все вопросы.
- Соблюдение баланса комфортности в диалоге. Подстраиваясь под клиента, не забывайте о себе, не давайте ему стать главным в разговоре.
Грамотные шпаргалки и соблюдение правил помогут добиться успеха, но стоит ли тратить время штатных сотрудников на овладение тонкостями ведения диалогов? Рациональнее доверить обработку входящих звонков уже готовым к ней профессионалам — специализированному колл-центру.
