Холодный обзвон клиентов: потенциал и особенности метода
Холодный обзвон клиентов — самый надежный способ
расширить клиентскую базу и увеличить продажи. Телефонные разговоры дают хорошие результаты:
- личный контакт позволяет продавцу установить с потенциальным клиентом человеческие отношения;
- по телефону задают меньше вопросов, и на них проще ответить, чем при встрече.
Многие менеджеры по продажам не любят делать обзвоны потенциальной аудитории, ведь на другом конце провода находится человек, который ничего не знает о компании, предлагаемом товаре и изначально не заинтересован в покупке. Холодный клиент настроен чаще всего недоброжелательно, ведь его оторвали от дела, навязывают товар или услугу. Переломить такое отношение, перевести человека в разряд «теплых», тем более «горячих» клиентов бывает непросто.
- Теплые покупатели — это те, кто уже знает о фирме и проявляет интерес к предлагаемым ею продуктам.
- Горячие — постоянные покупатели, общаться с которыми приятно и легко.
Зачастую компании заказывают услугу холодных звонков в аутсорсинговых компаниях. Это выгодно по нескольким причинам:
- высокий уровень профессионализма специалистов, работающих с холодной базой;
- отсутствие необходимости подбора собственных кадров и их обучения;
- экономия средств на зарплате и налогах.
Использование услуг аутсорсера позволяет избежать множества ошибок, например, навязывания продукта при первом разговоре, цель которого — завязать контакт с потенциальным покупателем и назначить встречу (в идеале).
Для работы с потенциальными покупателями есть специальная техника, о которой чаще вспоминают в периоды экономического кризиса, когда телефонные звонки становятся самым эффективным способом продаж. К холодному обзвону клиентов надо основательно готовиться.
Техника холодного обзвона
Холодный тон на другом конце, препятствие в виде секретаря-цербера — обзвон становится настоящим испытанием, а справочник с телефонными номерами — злейшим врагом. Облегчить ситуацию поможет подготовленная заранее клиентская база. О компаниях, с которыми предполагается установить контакт, надо узнать как можно больше: род деятельности, руководство, ответственное за принятие решений о закупках лицо. Так отсеется часть фирм, явно незаинтересованных в предлагаемых товарах или услугах. Информация поможет добиться разговора с нужным человеком, произвести впечатление компетентного специалиста. Путей приобретения собственной базы несколько:
- Покупка готовой. Большой минус — обычно в перечень включено много неактуальных номеров, а информация об остальных не заслуживает внимания;
- Сбор контактов во время мероприятий — конференций, брифингов, форумов. Здесь сразу понятно, может ли продукт заинтересовать потенциальных покупателей, стоит ли звонить. Возможность сослаться на предыдущую встречу упростит разговор в будущем.
- Подбор контактов через рекламные объявления.
- Социальные сети. Холодными контактами легко обзавестись через аккаунты компаний и частных лиц, в соцсетях можно начать разговор с клиентами, договориться о звонке.
Это первый этап.
Второй — подготовка скриптов разговоров. Типовые схемы помогут не дать увести себя в сторону от цели, правильно ответить на вопросы. Собеседник не видит звонящего менеджера, но читать или заучивать текст наизусть нельзя. Схема — это всего лишь шпаргалка. Во время телефонного разговора прекрасно чувствуется настроение, поэтому важно улыбаться, говорить доброжелательно, понятными фразами. В заготовленных подсказках могут содержаться ответы на возражения собеседника.
Несмотря на возможность подсмотреть сведения о рекламируемой компании, ее продукте, надо знать эту информацию досконально. Неуверенность чувствуется сразу, на доверие в таком случае можно не рассчитывать.
Третий этап — сам холодный звонок. За небольшой промежуток времени менеджер должен:
- представиться и означить свою фирму;
- спросить у собеседника, может ли он сейчас разговаривать или лучше перезвонить позже;
- объяснить цель обращения;
- заинтересовать собеседника;
- назначить личную встречу.
Разговоры лучше записывать на диктофон, позже записи можно прослушать и найти в диалоге ошибки, чтобы не повторять их снова.
Основные правила и самые частые ошибки менеджеров
Холодный обзвон предполагает соблюдение ряда правил, что позволяет успешно привлекать новых клиентов:
Оптимальным временем разговора считается длительность в 2–3 минуты. Цель такого диалога — не продажа, а назначение встречи. Для этого достаточно обозначить коммерческое предложение.
Необходимо найти повод завязать беседу с холодным клиентом. Хороший вариант — обращение к теме сайта организации, имеющейся на нем информации.
Использование скриптов упрощает задачу менеджера: надежда, что «и так все продам», — ложная. Далеко не все могут свободно говорить с незнакомым человеком, тем более подвести его к договоренности встретиться.
Для преодоления негативного настроя собеседника используется техника уступок. Холодный тон, возражения клиента — это еще не окончательный отказ, звонок как раз нужен, чтобы узнать предпочтения потенциального покупателя, объяснить, чем продукт ему полезен.
Необходимо выслушать не менее трех возражений. Постепенно станет ясно, какая причина способна свести все усилия на нет, а какую можно преодолеть. Грамотный ответ, ставящий под сомнение правоту собеседника, позволит договориться о личной встрече.
Резкое «нет» — сигнал прекратить разговор, никогда не надо навязываться, нарываться на грубость и надоедать.
Постоянные тренировки, детальная проработка состоявшихся звонков (удачных и неудачных) позволят избежать ошибок. Чаще всего встречаются следующие:
- звонящий в начале диалога приносит извинения за беспокойство — лучше спросить, нет ли необходимости перезвонить;
- грубый, настойчивый тон вместо приветливости и спокойствия;
- попытка продать товар при холодном звонке, обозначение цены в начале разговора;
- плохое знание предлагаемого продукта;
- сложные фразы, которые трудно понять, использование шаблонов;
- неумение отвечать на возражения;
- завершение беседы без договоренности о новом звонке или встрече (предпочтительнее).
Холодному обзвону клиентов надо учиться, поэтому допускать, чтобы работу выполнял начинающий менеджер, не стоит. Оптимальный вариант, эффективный и позволяющий сэкономить, — аутсорсинговые услуги колл-центра.
