Горячая линия — что это?
Горячая линия представляет собой многоканальный телефонный номер на 8 (800). Его используют компании в разных отраслях, если работают с большим объемом обращений. Поступающие звонки клиентов обрабатывают сотрудники колл-центра. Это позволяет решать многие задачи бизнеса:
- оптимизировать очередь звонков;
- оперативно оказывать помощь потребителям;
- переводить обращения от сотрудников колл-центра на техподдержку или других специалистов в нужной области;
- информировать абонентов о возможностях и услугах компании.
Первые номера на 8 (800) начали использоваться в конце 20 века в США. Но и сегодня спрос на данную технологию остается высоким.
Принцип работы
Клиенты звонят на номер из любой точки страны со стационарного или мобильного телефона. Используются разные маршруты вызовов, но переадресация позволяет получать обращения от потребителей даже при смене офиса (номер закрепляется за конкретной компанией). При перегрузке линии формируется очередь. В момент ожидания проигрывается музыка, звучит информационное сообщение или голосовое меню.
Для работы на горячей линии операторы должны обладать развитыми коммуникативными навыками. Нужно давать быстрые и полезные ответы. Для этого разрабатываются детальные скрипты. От поведения операторов зависит конкурентоспособность и имидж компании. Часто ответы дает роботы. Но при нестандартных вопросах связь переключается на компетентного специалиста.
Работа горячей линии может быть уязвима перед DDoS-атаками недобросовестных конкурентов. Для исключения подобных инцидентов важно подключать ее только у надежных подрядчиков.
Что получает бизнес при использовании горячей линии?
- 1Постоянную связь с клиентами и оперативное решение проблем.
- 2Живое общение и понимание актуальных потребностей целевой аудитории.
- 3Репутацию заинтересованной и стабильной компании.
- 4Выбор различных каналов взаимодействия. Это ценится консервативными клиентами, кто не привык обращаться со своими вопросами через соцсети, мессенджеры или звонить на обычные офисные телефоны. Кроме того, горячая линия — бесплатный способ связаться с компанией-производителем или продавцом в любое время.
- 5Возможность вносить коррективы в работу с потребителями. На основании записи разговоров совершенствуются скрипты и оптимизируется деятельность колл-центра в целом.
Когда это оправданно?
Сомневаетесь, что горячая линии окажется эффективной для вашего бизнеса? Просто ответьте на несколько вопросов:
- 1Обслуживаете более 100 постоянных клиентов?
- 2Целевая аудитория компании готова решать проблемы по телефону?
- 3В штате есть компетентные сотрудники, которые возьмут на себя функции операторов колл-центра?
Подключайте горячую линию только в том случае, если положительно ответили на все указанные вопросы. Иначе номер 8 (800) может не окупиться. Нецелесообразно использовать эту технологию и при продаже товаров с уникальными характеристиками под запросы определенных потребителей (к примеру, при разработке корпоративных сайтов). Заказчики не смогут решить проблемы через роботов, не поможет и краткая стандартизированная консультация оператора. А если нет подходящих специалистов, готовых быть на связи даже по ночам и в экстренном режиме, то обеспечить бесперебойную работу горячей линии будет невозможно.
Основные адресаты такой технологии — онлайн-магазины, банки, туроператоры и другие компании, постоянно контактирующие с потребителями. Но бесплатный номер 8 (800) окажется полезным и при проведении маркетинговых исследований, ведь в голосовое меню можно включить опрос. Также горячая линия очень удобна при наличии клиентов в разных часовых поясах и регионах.
Что делать для подключения?
Для запуска полноценного сервиса нужно принять ряд мер. Проверьте, все ли вы выполнили по чек-листу:
- определены цели (зачем нужна горячая линия и какие задачи она будет решать);
- рассчитан бюджет, в том числе на зарплату операторов и организацию клиентского обслуживания по бесплатному номеру 8 (800);
- подобраны сотрудники;
- найден надежный провайдер и получены консультации по порядку подключения;
- записано голосовое меню;
- установлено дополнительное приложение для заказов и счетов;
- проведено тестирование системы.
Виртуальная АТС поможет выбрать красивый телефонный номер 8 (800) и начать работу всего в несколько кликов. Вы будете надежно защищены от обрывов связи, помех и атак недоброжелателей.
Что стоит знать?
- Горячая линия поддерживает непрерывную связь с клиентами.
- Звонки на 8 (800) оплачиваются владельцем номера, для абонентов они бесплатны.
- Весь процесс взаимодействия с потребителями максимально автоматизирован.
- Сбоев в работе горячей линии не бывает благодаря надежным АТС.
