Что значит показатель времени обработки звонка (АНТ)
Average Handling Time (АНТ) в переводе означает «среднее время обработки». Это один из ключевых показателей работы контактного центра. Он отражает, какое количество времени потребуется на обслуживание одного клиента. Чтобы колл-центр успешно функционировал, нужно правильно применять АНТ-показатель в работе и регулярно отслеживать причины его изменения.
В чем важность среднего времени обработки
АНТ является одним из основных параметров, необходимых для эффективного планирования работы контактного центра. Важно помнить, что этот показатель не отражает того, сколько в среднем уходит времени на разговор с клиентом. АНТ показывает, за сколько минут решается текущий вопрос, по поводу которого человек обратился к оператору.
Без этого показателя невозможно сделать полноценный Эрланг-расчет. Это специальная формула для вычисления нагрузки телефонного трафика. Average Handling Time — пороговая величина для успешного планирования деятельности колл-центра.
Формула АНТ
Расчет среднего времени на обслуживание одного клиента проводится по следующей схеме:
АНТ = (Время разговора + Ожидание (постановка в фоновый режим) + Постобработка) / Количество проведенных звонков
Рассмотрим пример. За неделю в контактном центре все звонки суммарно длились 1 300 000 секунд, на ожидание ушло 200 000, постобработка заняла 400 000. Всего состоялось 10 000 разговоров с клиентами.
Получаем: 1 300 000 + 200 000 + 400 000 / 10 000 = 190 секунд или 3,10 минуты.
Если автоматизированная система распределения вызовов (ACD) предоставляет средние значения по времени звонка, ожиданию и постобработке, то делить их на количество обработанных заявок не нужно. В таком случае для расчета Average Handling Time достаточно просто сложить эти показатели.
Разница между АНТ и длительностью разговора
При расчете показателя не учитывается промежуток от начала вызова клиентом до реального ответа оператора. Полное время от первого гудка до положенной трубки используется при вычислении средней длительности разговора.
Что не входит в Average Handling Time
Колл-центры порой искажают данные для расчетов, включая в них период, когда консультанты не заняты общением с клиентами. Например, обеденное время, совещания, разговоры с коллегами, перерывы и прохождение обучающих курсов.
Это приводит к ошибкам в финальных расчетах АНТ-показателя. В формулу должно входить только время от ответа сотрудником на звонок до момента, когда оба завершают общение, положив трубку. Для этого во многих рабочих программах установлен таймер.
Факторы, искажающие АНТ
Некорректный подсчет показателя может привести к неправильной организации работы контактного центра. Исказить АНТ могут следующие факторы:
- Прерывание разговора и другие манипуляции. Нередки случаи, когда при выборе АНТ основным показателем деятельности сотрудники начинают искусственно улучшать этот показатель. Например, если вопрос слишком трудный и понятно, что он требует большего объема времени для решения, чем обычно, то клиента могут переадресовать на другой отдел или специально оборвать звонок. Также недобросовестные сотрудники могут ссылаться на выдуманные проблемы или звонить себе и знакомым на телефон, улучшая статистику.
- Время постобработки. В первоисточнике этот показатель называется Wrap-Time. В это время должен включаться только промежуток, потребовавшийся конкретно на решение вопроса и внесение информации, а не общение с коллегами вне темы или перерыв после звонка. В искажении этого показателя также играют роль неэффективные компьютерные системы. Ориентироваться в них порой сложно, особенно если требуется найти информацию в незнакомой части интерфейса.
- Hold time. Важно включать в расчет время ожидания. Если этого не делать, сотрудники начнут активно пользоваться удержанием чаще, чем это действительно требуется. Долгая пауза вызывает негатив у клиента и формирует отрицательный образ компании.
Что ухудшает показатель среднего времени обработки звонка
Бывают ситуации, когда значение АНТ контактного центра больше, чем тот, к которому стремится компания. Это может быть вызвано рядом причин:
- низкий уровень подготовки консультантов;
- неэффективные компьютерные системы;
- длительные периоды ожидания;
- долгий разговор с клиентом, направленный на решение проблемы.
Самой распространенной причиной ухудшения показателя АНТ колл-центра является непродуманный интерфейс компьютерной системы, в которой работают сотрудники. Необходимость наличия большого количества функций порождает нелогичное строение программы.
Уровень подготовки консультантов необходимо постоянно исследовать, находить области для улучшения и проводить обучение в целях повышения качества обслуживания и роста параметров эффективности. Дополнительного внимания требуют сотрудники с низкими показателями деятельности.
Также важно учитывать, что за один звонок может решаться не один, а сразу несколько вопросов, возникших у клиента.
АНТ как основной показатель производительности контактного центра
Выбор стратегии, где главным показателем результативности является среднее время обработки звонка, чреват ухудшением качества предоставляемых услуг. Намеренное прерывание разговора или переадресация консультантом в другой отдел могут пагубно повлиять на репутацию компании. Сотрудники сосредотачиваются не на качественном проведении звонка и стремлении помочь клиенту решить его проблему, а на скорости разговора. Такая стратегия не учитывает результативность общения.
Зацикленность сотрудников на среднем времени обработки звонка нередко приводит к недобросовестным действиям, таким как:
- завершение разговора по различным причинам при наступлении предельного времени разговора;
- переадресация клиента на другого сотрудника, который затем направит его в соседний отдел;
- обещание решить проблему в будущем, когда с ней можно разобраться сейчас;
- оказание давления, чтобы быстрее закончить звонок;
- сокращение времени постобработки ценой внимания к проблеме клиента.
Компании, которые поставили АНТ-показатель на второй план, заметили позже, что хотя скорость обработки звонка и выросла, но другие метрики значительно улучшились. Например, показатель решения проблемы при первом же обращении вырос, а люди стали чаще давать обратную связь после общения с консультантом.
Ошибочно полагать, что если рассчитанный АНТ равен пяти минутам, то график равномерно распределится вокруг это значения в виде синусоиды.
С точки зрения математики это правильно. Такое распределение называется нормальным. Однако в случае с обработкой звонков время будет подчиняться правилу Эрланга и график будет выглядеть иначе, в виде гиперболы.
Это говорит о том, что число звонков с критической пятиминутной отметкой будет только уменьшаться. Значение этой закономерности помогает правильно рассчитать необходимое количество консультантов для разного по длительности общения с клиентами.
Для соответствия высокому уровню обслуживания контакт-центр должен иметь правильное число сотрудников. При высокой или низкой нагрузке на телефонный трафик график может давать погрешность. При небольшом количестве звонков несколько долгих разговоров могут сильно повлиять на производительность компании.
Таким образом, среднее время обработки звонка — важный показатель деятельности контактного центра. С его помощью можно рассчитать необходимое количество сотрудников и спрогнозировать различные параметры работы. Однако стоит рассматривать АНТ в совокупности с иными показателями, отражающими качество предоставления услуг. Упор только на среднее время обработки может отрицательно сказаться на мотивации сотрудников действительно решать проблемы клиентов. Это плохо влияет на имидж контактного центра.
