Что такое WFM?
Workforce Management (сокращенно WFM) переводится как «управление трудовыми ресурсами». Представляет собой комплекс процессов, у которых единая цель — найти к нужному моменту требуемое количество сотрудников для колл-центра.
В частности, выполняются следующие действия:
- Прогнозирование объема предстоящих работ.
- Расчет потребности в кадрах, которые понадобятся для обслуживания соответствующего количества задач.
- Отслеживание текущей ситуации в ежедневном режиме. Помогает своевременно реагировать на неожиданно резкий рост нагрузки или отсутствие работников.
- Разработка плана мер по обеспечению бесперебойной деятельности колл-центра (Business Continuity Plan, или BCP).
Таким образом, WFM можно назвать подбором сотрудников с конкретными навыками для конкретной работы, которые рационально удовлетворяют потребности бизнеса. Рассмотрим основные процессы подробнее.
Прогнозирование
Предполагает установление количества контактов в перспективе. Для этой цели используется модуль, интегрированный в WFM-приложение. Если ваша организация пока не внедрила данную систему, то все прогнозы можно сделать и на базе Excel. В качестве исходных данных используются, например, история и шаблоны телефонных соединений, события или праздничные дни, которые могут оказать значительное влияние на количество контактов.
Прогнозирование в Excel несложное и выполняется в 4 этапа:
- Изучение истории звонков. Берется период последних 3–5 лет. Можно взять информацию из архива собственного центра связи и поддержки, из учетных записей телефонных контактов или обратиться за сведениями о звонках в телефонную компанию.
- Планирование контактов по месяцам на основе сезонности. Например, при анализе истории соединений вы выявили тенденцию увеличения нагрузки в марте по сравнению со среднемесячной. Установлено, что на этот месяц обычно приходится 15 % всех звонков за год. Тогда, планируя 20 тысяч звонков на следующие 12-месячные периоды, сразу отводите 3 тысячи из них на март.
- Разбивка контактов по дням. Подход здесь аналогичен предыдущему пункту. Необходимо оценить фактическую нагрузку в прошлом, уточнить зависимость от выходных и праздников, важных событий и других факторов.
- Расчет на все отчетные периоды. В колл-центрах это чаще всего 30 минут. Разбивка дневной нагрузки консультантов и точное прогнозирование помогают четко понять ожидаемую трудоемкость на протяжении рабочего дня.
Расчет потребности в кадрах
Если в распоряжении организации пока нет WFM-системы, то можно провести необходимые вычисления на специальном интерактивном калькуляторе Эрланга. Сервис позволит определить, сколько сотрудников смогут обрабатывать прогнозируемое количество звонков, чтобы поддерживать при этом определенный уровень обслуживания и не превышать среднее время обработки каждого соединения.
Для ввода в калькулятор потребуются следующие данные:
- количество ожидаемых звонков за 30 минут, рабочий день, месяц и т. д.;
- интересующий период времени, для которого ведутся расчеты;
- среднее время обслуживания обращения;
- время, которое отводится на ответ (в секундах);
- интенсивность обслуживания (% звонков, на которые дан ответ оператора);
- максимальная загруженность (в %);
- время для ответа на звонок (в секундах);
- поправка на периодическое снижение загруженности (в %).
Итоговый результат округляется до целого числа.
На основании полученной численности операторов, которые требуются на рабочий день и каждый отдельный временной отрезок в течение этого дня, можно разработать сменный график. Обязательно учитывается удобство как для сотрудников, так и для самого колл-центра. Одновременно продумываются способы дальнейшего повышения эффективности.
Возможны:
- постоянные смены;
- удаленная работа;
- гибкое расписание;
- скользящий график (например, поочередно утренняя и вечерняя смена);
- учет общего количества отработанных часов за месяц, год и т. д.;
- неполный рабочий день;
- использование резервных сотрудников.
Лучше предусмотреть несколько моделей сменной работы. Это увеличивает шансы на удовлетворение запросов операторов и минимизирует текучесть кадров, так как каждый может найти наиболее удобное для себя расписание.
Обеспечение бесперебойной деятельности
В любой организации может произойти непредвиденная ситуация:
- пожар, удар молнии, наводнение, землетрясение;
- длительное отключение света или сбой в ИТ-системе;
- забастовка, общественные беспорядки, нарушение движения общественного транспорта;
- кражи, акты вандализма.
И к этому надо быть готовым. Необходимо иметь продуманный план мер в подобных обстоятельствах. В документе следует указать четкие и отработанные варианты действий, которые позволят быстро справиться с проблемой. Главная цель — оперативное восстановление стабильного функционирования в обычном режиме без последствий и больших затрат.
Дополнительные задачи для службы персонала
В крупном бизнесе отделу кадров поручаются не только базовые процессы управления трудовыми ресурсами. Также важно:
- контролировать эффективность и качество работы сотрудников. Для этого используются специальные шкалы и оценочные системы с утвержденными критериями (например, по клиентской удовлетворенности, показателю потребительской лояльности). По результату проверок может быть инициировано дополнительное обучение или поощрение лучших;
- учитывать посещаемость и рабочее время. Позволяет составлять корректные сменные графики, следование которым повышает уровень обслуживания, оптимизирует загруженность операторов колл-центра и обеспечивает взаимозаменяемость на случай вынужденного отсутствия кого-то из сотрудников.
Как помогает в работе система WFM?
Очень полезным оказывается калькулятор Эрланга, в частности его возможности по расчету нужного числа консультантов. Но колл-центрам доступны и другие полезные функции сервиса для решения сложных задач по управлению кадрами. В системе WFM можно:
- работать с отдельными подгруппами клиентов или учетными записями в соответствии с направлением деятельности, включая некоммерческие;
- пользоваться мультимедийными приложениями автономно или онлайн (к примеру, в текстовых чатах);
- обеспечивать повышенный уровень сервиса для ВИП-клиентов, которые ожидают качественного решения своего вопроса за один звонок.
Применение всех встроенных возможностей сервиса дает реальный результат. Организации удается более рационально использовать имеющиеся трудовые ресурсы и оптимизировать работу сотрудников. Все это происходит в рамках системы Workforce Optimisation, с помощью которой новые технологии и инновационные подходы интегрируются в работу колл-центра и напрямую влияют на рост его эффективности.
