Что такое уровень обслуживания (SL)

Уровень обслуживания (другие определения: уровень сервиса, Service Level, SL) — одна из ключевых характеристик работы контакт-центра. Это лучший индикатор соответствия деятельности call-центра по обработке вызовов целевым показателям. В этой статье мы предложим формулу для расчета оптимального уровня обслуживания и дадим несколько практических советов по его использованию.

Определение уровня обслуживания

Уровень обслуживания — это процент вызовов, принятых оператором за интервал времени, установленный менеджментом контакт-центра. Этот показатель состоит из 2 компонентов:

1. Процентный — рассчитывается по специальным формулам.
2. Временной — задается руководством контакт-центра.

Принято брать за показатель Service Level соотношение этих 2 составляющих. Например, если в 80 % случаев ответы операторов происходят в течение 20 секунд, то показатель Service Level — 80/20.

2 подхода в расчете процентного компонента для SL в колл-центре

Расчет процента вызовов, принятых в течение заданного порога времени, выражается простой формулой:

(Number of Calls answered within the service level threshold / Number of Calls offered) * 100 %,

где:

Частый вопрос — что делать с необработанными вызовами, прерванными после истечения заданного временного порога? Звонки, которые прерваны на этапе IVR, в расчете не учитываются, так как они оценивают эффективность интерактивного голосового меню, а не работу колл-центра в общем. Отсчет времени Service Level происходит после прохождения клиентом IVR. Звонки, на которые операторы могли ответить, но не ответили, даже если вызов был прерван клиентом, должны учитываться.

Необработанные вызовы продолжительностью более 5 секунд обязательно учитываются при подсчете уровня обслуживания. Некоторые считают, что их не стоит принимать во внимание, так как они часто случаются из-за ошибочных звонков. Однако для большинства современных систем ACD этот параметр настраивается. Скорректированная формула, которая не учитывает короткие необработанные вызовы, выглядит так:

(Number of Calls answered within the service level threshold / (Number of Calls offered - Number of calls abandoned in less than 5 seconds)) * 100 %,

где:

Как применить показатель SL в колл-центре

SL помогает руководителю колл-центра понять, насколько эффективно операторы справляются с балансом между стоимостью обслуживания звонков и удовлетворенностью клиентов. Несмотря на простоту подсчета Service Level, не все четко понимают его значение. Основная сложность в том, что показатель описывается 2 составляющими: процентной и временной. Например, показатель 80/20 означает, что 80 % входящих вызовов будут приняты в течение 20 секунд. Оставшиеся 20 % вызовов могут быть приняты позже в зависимости от характера вызовов, сферы деятельности и среднего значения времени по обработке звонков.

Отраслевой стандарт для Service Level

Универсального значения Service Level нет. Идеальное значение с точки зрения клиента — это мгновенный ответ на любой звонок (100/0), что нереально для большинства контакт-центров из-за высоких затрат. Долгое ожидание вызовет раздражение и отток клиентов, снижая прибыль. Значения Service Level зависят от сферы деятельности, конкурентной среды и типа абонентов. Например, в сфере продаж нежелательно долго заставлять клиентов ждать ответа, тогда как в технической поддержке пользователи готовы дольше ждать на линии.

Service Level должен соответствовать целям компании с финансовой стороны и ожиданиям клиентов. Определите, что ожидают ваши последние, и решите, какого SL вы желаете достичь. Проанализируйте статистику, чтобы определить оптимальные значения уровня обслуживания.

Наиболее часто используемые значения Service Level

Исследования показывают, что большинство контакт-центров придерживаются значения Service Level 80/20. Лидеры отрасли на высококонкурентных рынках стремятся к значению 90 % вызовов за 10–20 секунд. Есть также компании с целью 70 % вызовов за 30 секунд.

Service Level для различных каналов

В современном мире, где многоканальность и омниканальность — норма, важно просчитать уровень Service Level не только для звонков, но и для других каналов коммуникации: чатов, СМС, электронной почты и т. д. У каждого из них есть собственное целевое значение. Например, для электронной почты это может быть 80 % писем в течение 4 часов, а для чатов — 80 % запросов в течение 1,5 минуты.

Необходима установка протоколов и параметров отчетности для всех каналов. Большинство телефонных систем позволяют настроить протоколы и получать отчеты о проценте ответов операторов в течение заданного временного промежутка. Аналогичным образом нужно обрабатывать информацию из всех систем, которые поддерживают работу коммуникационных каналов, используемых вами.

Правильно выбирайте цели

После установления требований к Service Level для всех каналов коммуникации, определите вид получения отчетов о выполнении и их периодичность. В любой из дней может случиться наплыв звонков, непредвиденный вами, что снизит Service Level. Например, вчера показатель мог составлять 83 %, а сегодня опуститься до 78 %.

Не ожидайте, что соотношение 80/20 достигнет 100 %, но стремитесь поддерживать его большую часть времени. Важно не только установить Service Level и генерировать отчеты, но и уметь своевременно принимать решения по управлению на основе полученных данных.

Отслеживание текущего значения уровня обслуживания

Для повышения эффективности контакт-центра рекомендуется постоянно отслеживать изменения текущего уровня обслуживания. Некоторые выводят текущие значения на панель с информацией для оператора. Если нет возможности отслеживать в режиме реального времени, желательно рассчитывать уровень обслуживания для каждого временного отрезка в течение дня. Обычно они составляют 30 минут (15 или 60 минут). Так менеджер сможет контролировать достаточность операторов для обслуживания вызовов и достижение целевого Service Level.

Заключение

Поддерживать высокий уровень обслуживания поможет более рациональное применение кадровых ресурсов. Прогнозируйте потребности колл-центра в операторах, занимайтесь оптимизацией их загрузки и снижайте утомляемость сотрудников (например, с помощью использования гарнитур с шумоподавлением). Это способствует сокращению среднего времени обработки вызовов и количества необработанных звонков, что позволит достигать целевых показателей SL.

Выберите услуги: Услуга Входящие вызовы Услуга Исходящие вызовы Услуга Маркетинговые исследования Специальные услуги Готовые решения Код с картинки:* * отмечены поля, обязательные для заполнения Нажимая на кнопку «Отправить заявку», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности.