Что такое колл-центр?
Содержание
- Цели и задачи.
- В чем причина популярности колл-центров?
- Разновидности колл-центров.
- Распространенные услуги.
- Почему стоит обратиться к нам?
Центр обработки вызовов, более известный как call center, — это организация, работающая с входящими и исходящими телефонными звонками, а также доводящая информацию о деятельности компании до целевой аудитории. Это основная задача, но кроме нее контакт-центр может выполнять и другие функции.
Если рассматривать его как посредника, принимающего входящие и совершающего исходящие звонки, то основной целью является продвижение бренда, продукта или компании-заказчика, формирование и расширение клиентской базы за счет консультирования потенциальных заказчиков (покупателей), проведения маркетинговых исследований и других методов. Привлечение call-центра позволяет компании экономить немало усилий и времени.
Цели и задачи
Внешний call-центр способствует расширению бизнеса, работая для клиентов. Первые подобные структуры занимались исключительно обработкой входящих звонков. Далее функции были расширены за счет выполнения задач по сбору информации. В настоящее время такие организации оказывают широкий спектр услуг для заказчиков разных сегментов и для конечных потребителей. Перечень предоставляемых сервисов постоянно пополняется. К числу таких организаций относится компания «Комус Контакт».
Работа современных колл-центров базируется на использовании специализированного программного обеспечения, предназначенного для учета вызовов и записи звонков. Оператор отвечает за сохранение требуемой информации в приложении, после чего собранные данные отправляются на дальнейшую обработку.
Есть call-центры, которые представляют собой отдельную организацию либо являются структурным подразделением предприятия. Различают корпоративные и аутсорсинговые контакт-центры. В первом случае они обслуживают преимущественно сегменты В2В и В2С, во втором работают с бизнес-сферой. Также существует классификация по зонам доступа: региональные, офшорные или открытые для обращений из других государств.
В чем причина популярности колл-центров?
Кроме профильных штатных специалистов с многолетним стажем работы, имеется современное аппаратное обеспечение, благодаря которому телемаркетинг становится более продуктивным. Автоматика и прочее оборудование, используемое в колл-центрах, выполняет следующие функции:
- регистрация и отображение данных об исходящих и входящих вызовах;
- распределение текущей нагрузки между свободными операторами;
- ведение отчетности по каждому специалисту с оценкой его деятельности;
- подготовка сценариев работы и контроль их выполнения с целью недопущения ложных решений вопросов.
Комплексная автоматизация рабочих процессов позволяет улучшить качество предоставляемых услуг и повысить их производительность. Например, автодозвон при совершении исходящих вызовов ускоряет работу примерно на 20 %. При этом все переговоры записываются, что необходимо для их последующего анализа с целью улучшения качества обслуживания и увеличения продаж.
Разновидности колл-центров
В зависимости от типа осуществляемых звонков различают следующие виды call-центров:
- Входящие. В данном случае ведется работа только с поступающими телефонными звонками. Предусмотрено также оказание услуг входящего телемаркетинга.
- Исходящие. Операторы обзванивают реальных и потенциальных клиентов для приглашения на рекламные и иные мероприятия, налаживания или поддержания контакта, информирования о коммерческих предложениях, проведения маркетинговых исследований, сбора сведений, актуализации и пополнения клиентской базы, а также с иными целями.
- Объединенные. Это комбинированный вариант, предусматривающий работу и с входящими, и с исходящими вызовами.
Распространенные услуги
Подавляющее большинство колл-центров предлагает комплекс нижеперечисленных сервисов:
- Виртуальный секретарь. Услуга актуальна, когда работа предприятия связана с большим количеством телефонных звонков, с которыми штатные сотрудники не справляются. Виртуальный секретарь особенно удобен для обработки однотипных входящих вызовов. Обычно эти функции в офисах возлагаются на секретарей и менеджеров, которые вынуждены заниматься непрофильными вопросами и отвлекаться от решения актуальных задач в рамках своих профессиональных обязанностей.
- Горячая линия. При проведении спецпредложений, рекламных кампаний, маркетинговых мероприятий значительно возрастает количество входящих телефонных звонков. Работники предприятия не успевают их обрабатывать, что приводит к необходимости привлечения call-центра. К этому же типу услуг относится «техническая поддержка», функции которой заключаются в устранении наиболее типичных и распространенных затруднений у клиентов, решаемых в удаленном режиме с помощью оператора.
- Анкетирования, телефонные опросы. Данная услуга актуальна, когда необходимо совершить множество исходящих звонков для изучения интересов и предпочтений целевой аудитории. При разговоре с каждым потенциальным клиентом его опрашивают согласно предварительно подготовленному сценарию. Собранная информация записывается в базу данных для дальнейшего исследования и выявления пожеланий, интересов, предпочтений потенциальных клиентов.
- Диспетчерская служба. Услуга обеспечивает прием и обработку заказов по телефону или e-mail. Оператор работает с входящими вызовами, предоставляет консультации, оформляет поступившие заявки. Услугу часто заказывают таксомоторные компании, не имеющие собственной диспетчерской службы, интернет-магазины, обычные супермаркеты, а также предприятия, выполняющие работы для сторонних заказчиков.
Обработка звонков
Несколько операторов займутся приемом и обработкой входящих вызовов от потенциальных клиентов. Это позволит делать максимально эффективные предложения представителям соответствующего потребительского сегмента, с учетом специфики деятельности предприятия и его конкурентных преимуществ. Результаты фиксируются в специальном приложении для предоставления топ-менеджменту компании и внедрения эффективных мер для повышения качества продвигаемого продукта.
Обработка заявок
Данный аспект имеет важное значение для увеличения объемов продаж. Плодотворная и эффективная работа профессиональных операторов — действенное средство для быстрого формирования и расширения клиентской базы.
Холодные звонки
Специалисты call-центра профессионально проводят холодный обзвон целевой аудитории для привлечения новых клиентов. Применение уникальной технологии лидогенерации позволяет вывести данную услугу на более высокий уровень. Регулярное обновление клиентской базы и контроль телефонных номеров открывает широкие возможности для поиска новых покупателей и заказчиков.
Телефонные опросы
Специальное приложение позволяет быстро определить уровень клиентской лояльности, а также мнение широкой общественности о продвигаемом бренде, продукте или компании. В ходе телефонного опроса специалисты анализируют эффективность маркетинговых мероприятий с подготовкой списка полезных рекомендаций для повышения отдачи от проведения акций в будущем.
Почему стоит обратиться к нам?
Мы располагаем новейшим аппаратным обеспечением. Наша платформа поддерживает такие виды коммуникаций, как онлайн-чат, SMS, телефон, e-mail, мессенджеры, социальные сети.
У наших операторов многолетний стаж профессионального общения с разными типами клиентских аудиторий. Мы пользуемся технологиями продаж, эффективность которых подтверждена практикой. Наши специалисты умеют безболезненно разрешать спорные и конфликтные ситуации, работать с возражениями, применяют разные виды сценариев.
За время работы на рынке мы создали объемную клиентскую базу, которая постоянно расширяется, а также сегментируется по многочисленным параметрам.
На всех стадиях ведения проекта осуществляется беспрерывный мониторинг, отслеживается эффективность работы каждого специалиста, корректируются сценарии. Автоматически ведется запись разговоров, формируется отчетность. Работа с каждым заказчиком строится на принципах индивидуального подхода, при котором учитываются специфика деятельности, особенности продвигаемого продукта, иные факторы. Стоимость зависит от количества заказанных сервисов, рассчитывается отдельно для каждого клиента на основе гибкой системы расценок и скидок.
