Что такое исходящий обзвон и как это работает?
Любые исходящие звонки представляют собой способ общения производителя (через телефонного оператора как посредника) с потребителями его услуг или товаров. Цель — сформировать и расширить клиентскую базу для построения долгосрочного сотрудничества. Это один из самых простых приемов для решения некоторых бизнес-задач.
Что дает такой подход?
Исходящие обзвоны входят в базовые функции удаленных колл-центров. Такая услуга позволяет:
- создавать базу клиентов с контактами для связи;
- получать актуальные данные о спросе со стороны населения на определенную продукцию;
- отслеживать статистику;
- наращивать объем клиентской базы за счет привлечения новых потребителей;
- искать партнеров и подрядчиков для делегирования второстепенных процессов производства;
- продвигать продукт, информировать о бонусах, скидках и акциях;
- приглашать на различные мероприятия;
- расширять рынок сбыта.
Если исходящий обзвон хорошо подготовлен и выполняется грамотно, то повышает конкурентоспособность компании и дает ей больше шансов на увеличение прибыли.
Как проводятся исходящие звонки?
Инструмент используется для продвижения бизнеса и является основой телемаркетинга. Различают холодные и теплые звонки.
Для холодных характерен обзвон потенциальной аудитории (физических лиц или организаций) вслепую. Оператору передается база номеров, по которым он выходит на владельцев. Поочередно, но максимально оперативно проводится информирование собеседников о деятельности заказчика и действующих предложениях о сотрудничестве. Такая стратегия считается наименее эффективной. Главная проблема — вероятность ответа на звонок от фактически незаинтересованного лица или лица, которое никак не связано с представляемыми услугами и товарами.
Теплые выгодно отличаются от холодных. Они проводятся по базе клиентов, сформированной и отсортированной заранее. Это всегда подходящая целевая аудитория, потенциально нуждающаяся в продвигаемой продукции. К примеру, компания завозит в Россию зарубежную сельскохозяйственную технику, а также занимается поставками импортного посадочного материала и инструментов. Для обзвона в базу контактов подбираются садовые центры, частные фермеры или ответственные специалисты профильных учреждений и государственных организаций.
Алгоритм исходящего обзвона
На основании поставленных задач оператор пишет скрипт — текст, по которому будет быстро и четко давать собеседнику информацию (после обязательного приветствия и представления, тоже по шаблону).
Затем он приступает непосредственно к обзвону. А по содержанию и результатам разговора составляет краткий протокол. Готовые протоколы передаются старшему специалисту. Компетентный сотрудник анализирует предоставленные сведения и на их основании вносит изменения в действующую клиентскую базу заказчика или составляет ее заново.
Оператор обязан соблюдать правила вежливости, но при этом оперативно доносить информацию до потребителей. Важно суметь вызвать интерес к разговору уже на первых секундах, в противном случае удержать клиента не удастся. У специалистов на обзвоне должна быть хорошая стрессоустойчивость, способности к импровизации и приятный голос. Требований и нюансов много, поэтому проще и выгоднее обратиться к профессионалам и заключить договор аутсорсинга.
