Что такое виртуальный офис и как его подключить?
Виртуальный офис — формат, отвечающий потребностям современного бизнеса. На сегодня контакты с клиентами по большей части дистанционные. Консультации, ответы на вопросы, регистрация заказов и даже продажа товаров происходят посредством телефона, электронной почты, мессенджеров, онлайн-консультанта на корпоративном ресурсе. Большинство представителей целевой аудитории предпочитают простой и безотказный телефонный звонок. Хотя поколение, выросшее в период бурного развития интернет-технологий, чаще выбирает онлайн-связь.
Многие компании не готовы обрабатывать входящие звонки и сообщения от потенциальных и имеющихся клиентов. Иногда не хватает технической базы, иногда — сотрудников или достаточного опыта. Известно, что непринятый вызов или проигнорированный запрос может означать потерю покупателя. Аутсорсинговый колл-центр становится эффективным решением проблемы.
Названия разные, суть общая
Виртуальный офис, виртуальный секретарь или виртуальный телефонный номер — разные названия одной комплексной услуги, позволяющей переложить прием звонков и сообщений на профессионалов.
Обращение по любому каналу в компанию принимается специалистом колл-центра. Оператор выясняет суть вопроса, затем либо перенаправляет звонок, предварительно зарегистрировав сообщение, либо решает проблему самостоятельно. Такие сотрудники проходят обучение.
Виртуальные офисы, как правило, рассчитаны на круглосуточную работу. Это позволяет не пропустить ни одного обращения.
Преимущества виртуального офиса
Виртуальный офис открывает новые возможности для обратной связи с клиентами. Перечислим основные преимущества услуги.
- Компания экономит деньги, избавляясь от необходимости оплачивать аренду помещения, оборудование рабочих мест, труд персонала, и бережет время — не потребуется нанимать специалистов, усложнять обязанности кадрового отдела и бухгалтерии.
- Клиент всегда может дозвониться — АТС с виртуальным телефонным номером постоянно имеет свободную линию, что позволяет принимать все сообщения и звонки.
- В зависимости от комплекса функций, входящих в заказанный виртуальный офис, сотрудники колл-центра могут обслуживать сайт, принимая онлайн-заявки и даже предоставляя консультации.
- Географическое местоположение компании и клиентов неважно.
- Функционал колл-центра включает сбор и анализ статистики по присланным сообщениям, запросам, звонкам.
- Операторы также могут принимать факсы и отправлять клиентам запрошенные сведения (каталог, прайс и пр.) в электронном виде.
- Даже если компания сменит адрес, номер телефона для связи с клиентами не поменяется, прием звонков не прервется. Виртуальный офис подразумевает подключение бесплатного номера 8-800.
Благодаря тому, что проектом компании-заказчика занимаются специально обученные для этого сотрудники, исчезает множество проблем, связанных с общением.
- Колл-центр выделяет необходимое количество операторов, и один из них доступен всегда. Если это невозможно, записываются автоматические сообщения с важной информацией.
- Разрабатываются скрипты телефонных разговоров, способствующие сохранению и расширению аудитории, повышению лояльности к бренду, товару, компании.
- Операторы неизменно вежливы, стрессоустойчивы, их психологическая подготовка позволяет общаться даже с негативно настроенными абонентами.
- Сведения, сообщаемые клиентами, тщательно фиксируются. При необходимости организуется запись поступающих звонков.
- Операторы не спорят с клиентами, не отказывают в помощи, а направляют к более компетентным в обсуждаемом вопросе специалистам.
- Регулярно проводится мониторинг работы сотрудников виртуального офиса и разбор основных ошибок в общении, что позволяет оперативно искоренять недочеты.
Как работает виртуальный офис
Виртуальный офис дает возможность решить следующие задачи:
- прием входящих звонков;
- телемаркетинг и организация исходящих звонков;
- настройка сервиса автоматических сообщений (IVR);
- подготовка бизнес-презентаций;
- консультирование клиентов по простым вопросам (график работы, условия покупки, время отгрузки и пр.);
- напоминания о важных событиях;
- актуализация и пополнение клиентской базы, сбор данных.
На аутсорсинге для организации виртуального бизнес-офиса предусмотрены следующие мероприятия:
- Оформление многоканального номера или, что более эффективно, федерального номера 8-800. Также возможна переадресация на корпоративный телефон.
- Клиенты, звонящие по указанному на сайте или в других источниках номеру, общаются с операторами колл-центра, закрепленными за компанией-заказчиком.
- Оператор, принимая звонок, заполняет карточку клиента, фиксируя имя, название фирмы и пр. Также в формуляр вносится информация, полученная в ходе разговора.
- Оператор предоставляет клиенту запрошенные сведения, принимает заказ и передает ответственному за выполнение сотруднику, или переводит звонок, если вопрос не находится в компетенции работника колл-центра.
- Оператор, если требуется, связывается с клиентом по телефону или через интернет, отправляет документы или информацию в мессенджере, соцсети, факсом, по электронной почте — в зависимости от договоренности.
С каждой компанией работает конкретный менеджер. Колл-центр предоставляет заказчику отчеты в требуемой форме.
Назначение услуги
Услуга «Виртуальный офис» ориентирована в основном на потребности бизнес-проектов трех категорий.
- 1
Компании, в которые постоянно идет большой поток обращений — по телефону и онлайн. Чтобы все звонки и сообщения были приняты и обработаны, организации приходится создавать отдел, нанимать сотрудников, арендовать дополнительные площади, приобретать оборудование и ПО. Аутсорсинговый колл-центр становится экономичной альтернативой, которая не требует серьезных вложений и обеспечивает эффективное решение поставленных задач.
- 2
Компании со множеством филиалов — единый номер позволяет клиентам бесплатно связаться с головным офисом в любое время, независимо от часовых поясов.
- 3
Компании, поток обращений в которых неравномерен. Виртуальные представительства могут менять количество операторов в зависимости от напряженности трафика. Оплата начисляется соответственно — в разные периоды по-разному.
Подключение
Одно из основных мероприятий при реализации услуги — подключение номера 8-800 (с негеографическим кодом). Он может называться toll free, freephone или иначе. Но основной смысл — номер не привязан к определенному региону и бесплатен для вызывающего абонента, независимо, звонит ли он с мобильного или стационарного аппарата.
Логический (интеллектуальный) номер состоит, как правило, из 11 цифр в формате 8-800-XXX-YYYY, где:
- XXX — индекс, который закреплен за оператором связи, предоставляющим услугу;
- YYYY — номер, закрепленный за компанией-заказчиком.
Для подключения важны следующие нюансы:
- предполагаемый месячный трафик;
- срок, на который приобретается номер 8-800;
- куда будут перенаправляться звонки.
Как правило, такой номер выделяется юридическим лицам. Возможно также предоставление компании-заказчику «красивого» сочетания цифр в качестве дополнительной услуги за отдельную плату.
Существуют варианты подключения, предполагающие:
- простую переадресацию на телефон клиента;
- установку у клиента IP-АТС с индивидуальными настройками.
Подключение виртуального представительства гарантирует:
- объединение телефонных номеров организации и ее филиалов в общую сеть;
- настройку эффективной переадресации;
- настройку голосового и интерактивного меню, автоматических сообщений, в том числе с использованием системы IVR;
- доступ к статистике звонков через удобный интерфейс — за любой выбранный период;
- возможность записи звонков;
- подключение номеров не только для звонков, но и для SMS;
- индивидуальную настройку входящей линии;
- подключение к CRM;
- специально созданные или стандартные алгоритмы регистрации, исполнения и контроля обработки заявок.
Стоимость
Стоимость виртуального офиса зависит от комплекса факторов:
- набора услуг;
- количества операторов, занятых на проекте;
- числа обслуживаемых каналов;
- времени работы операторов (круглосуточно и ежедневно или в определенные часы и дни);
- разнообразие опций — операторы могут обслуживать не только телефон, но и сайт компании, также виртуальный офис нередко используется для общения с целевой аудиторией в соцсетях;
- сложность алгоритмов работы;
- необходимость в разработке уникальных скриптов.
Заказ услуги
Чтобы создать виртуальный офис, следует обратиться в заслуживающий доверия колл-центр, который готов соответствовать запросам клиента. «Комус-Контакт» предоставляет услуги с учетом нужд и особенностей бизнеса заказчиков. От компаний-клиентов требуется достаточно подробное техническое задание, в которое входят:
- описание проекта и его задач;
- перечень видов и описание предоставляемых услуг;
- предполагаемый алгоритм обработки звонков и сообщений;
- требование к техническим и кадровым ресурсам контакт-центра;
- требования к входящей линии;
- требования к мониторингу работы операторов, записи разговоров, отчетам, статистике, аналитике;
- рекомендации операторам;
- бюджет на услуги колл-центра;
- дата запуска и срок проведения работ.
Если заказчик не имеет четкого представления по указанным пунктам, он взаимодействует с менеджером, совместно вырабатывая концепцию, которую будут учитывать виртуальные секретари при организации и активной деятельности представительства.
После того как учтены все детали и предоставлена смета расходов, аутсорсер «Комус-Контакт» и заказчик приступают к согласованию стоимости проекта, окончательных условий и даты запуска, подписывают договор и приложения. Колл-центр получает оплату и начинает работу.
