Опросы удовлетворенности клиентов
Одна из важнейших целей маркетинговых исследований любой компании — определение факторов, которые влияют на решение потребителя приобрести тот или иной товар либо услугу. Соблюдение каких стандартов помогает компании увеличить доход и обогнать конкурентов? Что именно побуждает клиентов не только обращаться за товарами или услугами повторно, но и рекомендовать их знакомым и друзьям? Лучший инструмент, который поможет дать ответы на все эти вопросы — грамотно составленный опрос.
Цель проведения анкетирования среди потребителей — изучение их поведения, того, что именно влияет на выбор. На основе результатов исследований маркетологи компании разрабатывают определенную стратегию, которая побуждает клиентов, воспользовавшихся услугой, обращаться повторно и приводить друзей.
Для чего нужны опросы?
Удовлетворенность клиента — это оценка взаимодействия поставщика и потребителя. Довольно часто она основывается на сравнении ожиданий с реальностью при получении продукта или услуги. Оценка уровня удовлетворенности клиента проводится в соответствии с рекомендациями социологов и маркетологов.
Успех бизнеса зависит от того, насколько велика клиентская база и как быстро она увеличивается. Ориентированность на потребителя — главная задача маркетинга и бизнеса в целом. Довольный клиент становится лояльным, а это в свою очередь гарантирует стабильность и прибыльность компании. В большинстве случаев исследование уровня удовлетворенности потребителя проводится путем опросов.
Анкетирование помогает получать и обновлять уже имеющуюся информацию об удовлетворенности клиентов. Такой подход дает возможность вести статистику и отслеживать малейшие изменения в отношении потребителя к услуге или товару. Регулярные исследования помогают адекватно оценивать ситуацию на рынке и развиваться в нужном направлении.
Как правильно составлять опросы?
При определении качества работы компании и выявлении наиболее эффективного подхода рекомендуется акцентировать разницу между услугами и товарами. Сегодня многие виды продукции, особенно в сфере сложной бытовой техники, автомобилей, недвижимости, оборудования и т. д., продаются вместе с дополнительным обслуживанием, таким как доставка, ремонт послепродажный сервис и др.
Вместе с тем эксперты утверждают, что процесс продажи товаров в последнее время очень напоминает реализацию услуг. Тогда в чем различие между этими видами продаж?
Оценить товар можно, потрогав, пощупав, сравнив его с другими аналогичными продуктами, и купить тот, который больше понравится. В этом случае для конкретного покупателя такой выбор будет объективным.
Однако, когда дело касается услуг, оценка становится более субъективной. Чтобы правильно составить опрос для определения качества сервиса, необходимо учитывать:
- Непосредственное взаимодействие клиента с поставщиком услуги.
- Ожидания, впечатления, эмоциональное восприятие и общую удовлетворенность потребителя.
Продвинутым методом составления опросов является использование шкалы, которая позволяет клиенту более точно выразить свое мнение. Пример — шкала удовлетворенности, которую можно использовать для оценки качества услуги на основе вариантов ответов:
- «неудовлетворен»;
- «нейтрально»;
- «удовлетворен».
Анкета также должна содержать вопросы, позволяющие выявить конкретные аспекты услуги, с учетом ее детальности и сложности. Примеры:
- скорость выполнения услуги;
- доступности и профессионализм персонала;
- уровень коммуникации.
Необходимо также учитывать целевую аудиторию и адаптировать опрос под ее особенности. Например, использование специфических терминов или вопросов, понятных только определенной группе людей, может привести к неправильным или неполным ответам. Не менее важно провести анализ полученной информации и сделать выводы о качестве предоставляемых услуг, а также о необходимости изменений или улучшений.
Составление опросов является важной частью процесса оценки качества услуги и выбора наиболее эффективного подхода. Конечная цель — удовлетворенность клиента.
Виды опросов
Различные методы анкетирования клиентов помогают понять, насколько они лояльны и готовы рекомендовать услуги и продукты компании знакомым. Ниже перечислены три вида анкет, которые помогут оценить мнение потребителя.
CSAT — индекс удовлетворенности
Для предотвращения непонимания внутренних процессов бизнеса необходимо прямое общение с потребителями. Важная роль отводится исследованиям удовлетворенности клиента, по которым можно оценить работу на всех уровнях. Нередко бизнесмены ошибочно считают, что они полностью контролируют свою компанию и знают ее слабые и сильные стороны. Однако на практике такое представление может оказаться ложным, а недочеты могут выявиться только в процессе опроса клиентов. В этом поможет CSAT, который представляется в виде утверждений, с которыми респонденты соглашаются или нет.
NPS — индекс лояльности
Клиентам предлагают ответить на вопрос о готовности рекомендовать компанию/услугу/продукт коллегам, друзьям, родственникам, используя десятибалльную шкалу. Метрика разработана специально для определения уровня лояльности клиентов. Основное ее преимущество — универсальность и простота. Респондент может выразить точку зрения, ответив только на один вопрос. Многие компании используют NPS как инструмент для изучения лояльности клиентов, но собирать данные и интерпретировать их есть смысл только тогда, когда руководство готово активно реагировать на результат.
CES — оценка эффективности работы
Метрика обслуживания клиентов, которая показывает их опыт использования продукта или услуги. Респонденты могут дать оценку по 7- либо 10-балльной шкале, где они указывают, насколько было легко или сложно использовать продукт или услугу. Простота взаимодействия — лучший показатель лояльности клиента.
Таким образом, проведение различных типов опросов позволяет лучше понять потребителя, его отношение к компании, ее продуктам и услугам. Выбирайте подходящую метрику для вашего бизнеса и помните, что наибольшую пользу можно получить только тогда, когда полученные результаты применяются для дальнейшего улучшения компании.
Какие вопросы лучше задавать для определения удовлетворенности клиента?
Всего их три типа. Успех опроса в большой степени зависит от выбранных вопросов и от их формулировки:
- Открытые — позволяют получить подробный ответ, который не был заранее запланирован. Этот тип вопросов еще называется ценностным, поскольку респондент может отвечать так, как он хочет, а не выбирать один из предложенных вариантов.
- Закрытые — прямая противоположность открытым, они имеют заранее предусмотренные варианты ответов. Такие вопросы полезно использовать в анкетировании, главная задача которого — получить четкий, однозначный результат. Для более адекватной оценки рекомендуется добавлять в опросы вариант нейтрального ответа.
- Полузакрытые — позволяют респонденту избежать выбора предложенных альтернатив, предоставляя такие варианты ответов, как «не помню», «не могу ответить» или возможность предоставить свой собственный ответ в строке «что-то еще» или «другие ответы». Такой подход расширяет границы и делает анкету эффективнее.
Для оптимальной оценки удовлетворенности потребителя лучше использовать открытые вопросы, поскольку они дают респонденту возможность свободно выразить свое мнение без использования подсказок.
6 правил для создания эффективного опроса
Как получить от клиентов ценные и актуальные обратные отзывы, которые помогут улучшить бизнес? Придерживайтесь следующих правил:
- Фокусируйтесь на опыте пользователей. Независимо от того, вопрос ли это об удовлетворенности сайтом или конкретным продуктом, важно знать, насколько клиенты довольны и чувствуют ли себя комфортно.
- Краткость — ключевое правило. Не заставляйте клиентов тратить много времени на заполнение длинных анкет. Позвольте им сконцентрироваться на покупке.
- Адаптируйте каждый опрос под конкретную цель. Сделайте одну метрику о качестве продукта, другую — об удобстве сайта, а третью — как обращение к новым клиентам. Цель опроса должна быть понятна и конкретна.
- Подготовьте вопросы, на которые можно ответить подробно и точно. Это будет полезно, если вы хотите получить больше информации от ваших клиентов.
- Избегайте сложной терминологии, которая может запутать клиентов и уменьшить вероятность получения достоверных ответов. Упрощенный язык поможет респонденту заполнить анкету и дойти до конца.
- Мотивируйте клиентов на участие в опросе, предложите им что-то ценное. Бонусы и подарки помогут увеличить конверсию.
Помните, что, задавая правильные вопросы, можно получить ценные ответы, которые раскроют проблемы сайта, продукта или услуги.
Удовлетворенность клиентов — отличный инструмент для продвижения бизнеса и увеличения прибыли. Ее уровень отражает доверие потребителя к продукту. Около 90 % дохода компании обеспечивают именно лояльные клиенты, хотя таких всего 15 % от общего числа потребителей.
