IVR — современная система голосового взаимодействия
Interactive Voice Response — интерактивная система голосового взаимодействия: нажимая определенные кнопки в тоновом режиме, основываясь на указаниях речевого меню, абонент получает интересующую его информацию. Кроме того, IVR позволяет записать сообщение, которое услышит звонящий, и переводить в автоматическом режиме входящие звонки на определенный номер. Функционал сервиса понятен и разнообразен.
Эффективный универсальный инструмент получил широкое распространение, IVR дает возможность:
- организовать деятельность колл-центра;
- решать разноплановые бизнес-задачи;
- оптимизировать рабочие процессы;
- повысить качество обслуживания потребителей товаров/услуг.
Для клиентов система ценна возможностью быстро дозвониться в нужное подразделение, получить информацию без долгого ожидания, а иногда и без непосредственного общения с сотрудником. Для компаний — перспективами повышения лояльности клиентов, сокращением расходов на телефонию, разгрузки операторов.
Применение IVR-систем
IVR предоставляет бизнесу широкие возможности, становясь важным инструментом маркетинга, диспетчером и своеобразным «барьером», дающим достаточное время, чтобы найти свободного оператора для общения с абонентом. В спектр функций системы входят:
- управление голосовой почтой;
- запись голосовых сообщений и информативных меню;
- функции маршрутизации;
- донабор внутренних номеров сотрудников;
- возможность автоматически узнать состояние счета, баланс;
- электронный секретарь;
- соединение с оператором по нажатию определенной клавиши;
- обеспечение конференц-соединений.
Запись IVR облегчает общение с клиентами. Пользователей, которых могут обслужить свободные операторы, в большинстве компаний немного. К системе же способны подключиться сотни абонентов. Голосовое меню поможет снизить расходы и сэкономит время операторов. Автоматическое приветствие и важная информация, которые слышит звонящий вместо гудков или музыки, повышают вероятность, что абонент дождется ответа оператора. Маршрутизация внутренних звонков также важна для организации работы при наличии АТС.
Интересно, что подобная система одинаково нужна и крупным организациям, которые принимают сотни звонков, и небольшим компаниям с минимальным штатом операторов.
Типы и специализация IVR-систем
Для систем IVR важна специализация: если вы хотите записать определенное приветствие или голосовое меню, важно четко представлять цель — на какую реакцию рассчитываете, к какой целевой аудитории обращаетесь.
Маршрутизация звонков, простая передача сведений, интерактивный выбор пунктов меню — эти задачи решаются в полностью автоматическом режиме и дают возможность сэкономить время сотрудников.
Сообщения, отправляемые на номера абонентов из баз данных, подразделяются на типы:
- сведения о новых акциях, скидках, товарах, услугах;
- приглашения клиентов на семинары, конференции, презентации, открытие магазинов и пр.;
- оповещения о времени оплаты задолженностей, услуг.
Голосовое меню — отдельный тип Interactive Voice Response. Здесь важен именно элемент интерактивности. В зависимости от направления работы компании абонент может узнать свой баланс, оповестить о проблеме, связаться с оператором, заблокировать карту или счет, оставить заявку на звонок и пр.
Преимущества IVR как маркетингового инструмента
IVR-система благодаря своему функционалу становится мощным инструментом маркетинга и обладает в этом качестве весомыми преимуществами.
- Поддержание имиджа компании. Сейчас трудно представить, что, позвонив в техподдержку или пытаясь связаться с менеджером, придется выслушать длинные гудки, ожидая ответа. Имидж серьезной организации включает этикет общения с клиентами. Компания проявляет уважение к своей аудитории, когда дает позвонившему возможность выбрать соответствующий его проблеме пункт меню, озвучивает предложения и информацию, не требуя ожидания, даже если просто приветствует абонента.
- Высокая эффективность за счет уменьшения роли человеческого фактора. Автоматически воспроизводимые голосовое меню и сведения, которые слышит клиент, не требуют перерывов или выходных. Они доступны постоянно. Если в будний день оператор должен быть на месте, чтобы с ним можно было связаться немедленно (посредством нажатия определенной кнопки, например), то в нерабочие периоды система берет на себя всю нагрузку.
- Сокращение времени ожидания. Это важный момент, особенно если речь идет не только о техподдержке. Когда клиент звонит по выделенной линии, автоматическое сообщение повышает вероятность, что он дождется ответа оператора, кроме того, ему не придется объяснять, с каким вопросом обращается.
- Сбор статистических данных. Все вызовы при использовании системы автоматически фиксируются. Компании будет доступна полная статистика обращений с разделением по содержанию проблем, если речь идет о меню с опцией выбора пунктов.
Как записать голосовое приветствие
Используя систему голосовых сообщений, вы можете наладить диалог с клиентами, оптимизировать взаимодействие, исключив бессмысленные вопросы и ответы на них, занимающие время операторов, повысить лояльность к компании или бренду.
Для создания сообщения, которое услышит звонящий, требуется предварительная подготовка. Лучше всего для записи и последующего мониторинга обратиться к профессиональному коллективу, имеющему существенный успешный опыт в данной области. Если же вы решили сделать это самостоятельно, отнеситесь к задаче со всей серьезностью и вниманием.
Чтобы сделать запись голосового приветствия или информативного меню для АТС, коммерческой компании, социального проекта либо другой цели, необходимо выполнить следующие рекомендации.
- Определите наиболее частые вопросы клиентов.
- Составьте запись голосового приветствия или меню таким образом, чтобы посыл был прозрачен, рекомендации — предельно ясны.
- Если речь о голосовом меню, обязательно учтите возможность немедленного переключения на свободного оператора.
- При записи приветствия помните, что вы можете вставить в текст упоминания об акциях или другие сведения, но не перегружайте начальный посыл.
- Обратитесь к профессиональным дикторам или используйте голосовой синтез.
- Не оставляйте в качестве финального варианта запись с дефектами, посторонними шумами и пр.
- Ведите аудиофиксацию разговоров с абонентами, чтобы учесть ошибки в составлении сообщения и исправить их.
Преимущества записи голосового приветствия в колл-центре
Идеально записать голосовое приветствие с помощью системы IVR для компании или иных целей без лишних затрат времени и средств смогут только профессионалы. Существуют правила, которые трудно соблюсти, не зная нюансов. Специалисты колл-центра «Комус Контакт» помогут сделать запись, которая не будет вызывать у клиентов негативных эмоций и увеличит число абонентов, дождавшихся ответа оператора.
К важным моментам, которые часто упускают, используя IVR-сервис, можно отнести минимум 6 параметров.
- Хронометраж. Запись универсального приветствия, предназначенная для приема входящих на АТС или исходящих звонков, не должна длиться долее 5–7 секунд (2–3 коротких предложения). Однако если свободных операторов в компании мало и предполагается, что время ожидания может затянуться, допустимо отойти от этого правила, чтобы абонент не слушал тишину, а получил какие-то полезные сведения.
- Краткость. Чем меньше лишней информации, тем выше вероятность, что клиент останется на линии. Вежливое краткое приветствие, а далее — сведения по существу. Если речь о голосовом меню, то проблему, ради которой абонент перешел к следующему пункту, лучше озвучить в начале.
- Последовательность. Оптимальная структура подачи информации: от простого к сложному, четкие инструкции — это поможет звонящему сориентироваться и нажать нужную клавишу.
- Соединение с оператором — возможность, которую следует предусмотреть, осуществляя запись информативного голосового меню.
- Корректность автоматических сообщений: голос — приятный, манера общения — доброжелательная, дикция — четкая, речь — грамотная.
- Музыкальное сопровождение — ненавязчивое и не слишком громкое, не вызывающее отрицательных эмоций.
Вы можете заказать IVR в колл-центре «Комус Контакт», здесь профессионально подойдут к процессу и сделают этот маркетинговый инструмент максимально эффективным для ваших целей.
