Аудит колл-центра
Аудит контактного центра проводится с целью установить, соответствует ли конкретное подразделение задачам компании и надо ли что-то поменять в его работе. Благодаря этому можно существенно повысить удовлетворенность клиентов и своевременно проработать недочеты, чтобы избежать негативных последствий.
Как проводится?
Аудит могут выполнять как сотрудники колл-центра, так и сторонние организации, к которым обращаются специально. При проверке работы операторов учитывают множество показателей, включая:
- длительность разговора — чем меньше время на общение с дозвонившимся человеком, тем быстрее сотрудник умеет решать проблемы;
- загруженность — оптимальной является загрузка на 80 % от общего рабочего времени;
- количество принятых звонков — определяют с целью выявить отклонения от нормы;
- нагрузку на входящую линию — параметр позволяет скорректировать работу сотрудников в реальном времени.
Когда контроль качества колл-центра — необходимость?
Если с самого начала сотрудничества такая процедура ни разу не проводилась, значит, она уже нужна. Кроме того, аудит актуален для следующих ситуаций:
- сокращение расходов без потери качества. Легче найти способы реализации данной задачи, а также в целом улучшить работу контактного центра и его взаимодействие с клиентами;
- изменение структуры работы. Обычно такая потребность возникает при появлении новых направлений. Аудит позволит оценить текущее состояние дел и определить пути перехода к обновленному формату;
- текущий контроль. Сверка показателей поможет вовремя обнаружить и исправить отклонения в работе.
Типичные ошибки в работе контактного центра
Любая компания расходует средства на рекламу и продвижение. Однако не всегда потенциальный клиент превращается в реального, даже если он проявил заинтересованность. И иногда причиной тому может быть плохая работа колл-центра. С помощью аудита легче найти недочеты, исправить их и увеличить продажи в несколько раз.
К наиболее распространенным ошибкам относятся ситуации, когда оператор:
- не выявляет потребности клиента и не отрабатывает возражения;
- не имеет или не пользуется сценарием обработки звонка;
- не совершает повторный звонок, чтобы предоставить дополнительную информацию, рассказать о скидках и акциях;
- не предлагает клиенту аналоги, если нужного товара нет в наличии;
- не регистрирует сложные заказы.
Как их исправить?
Мотивация персонала
Если оператор не оформляет заявку из-за сложности или нежелания отрабатывать, необходимо налагать штраф. Важно, чтобы все сотрудники были обучены эффективному общению с клиентами, знали стандартную схему диалога. Обязательно должен быть тот минимум сведений, которые следует доносить до позвонившего человека. Аудит позволяет предоставить каждому оператору сценарий собственного роста с выявленными сильными и слабыми сторонами, а также рекомендациями по работе.
Управление продажами
Продуманный сценарий общения с потребителем товаров или услуг призван стандартизировать все процессы. А это в свою очередь может повысить конверсию звонков в реальные продажи.
Разработка регламента работы
На каждую заявку необходимо отвести определенный временной промежуток, ограничив нахождение в каждом из статусов. Так сократится число отложенных и забытых звонков. Все это положительно скажется на удовлетворенности клиентов.
Обучение
Важно постоянно повышать профессионализм операторов и проводить различные семинары, тренинги по технике продаж, работе с холодной базой, отработке возражений. Чем больше опытных сотрудников, тем эффективнее работает колл-центр.
Поощрение работников
Наличие стандартов оценки стимулирует операторов получать знания и использовать их на практике, придерживаться правил компании, чтобы получать высокие баллы и, соответственно, высокую зарплату.
